Lista de espera: preenche as vagas dos cancelamentos
Como uma lista de espera automática transforma cancelamentos em marcações quando a agenda está cheia. Quanto vale uma vaga vazia e como pôr a lista a trabalhar.
Sexta-feira, uma da tarde. O cliente das três cancela. Lembras-te de que durante a semana duas ou três pessoas te pediram um horário e tiveste de dizer que não havia, mas já não sabes quem foi nem onde está a conversa. Mandas umas mensagens, ninguém responde a tempo, e às três da tarde estás sem cliente.
Quando a agenda está cheia, o problema não é falta de procura. É que a procura que mandaste embora não fica registada em lado nenhum. Uma lista de espera resolve exatamente isso: guarda quem queria marcar e avisa essas pessoas no momento em que abre uma vaga.
A procura que perdes quando a agenda está cheia
Um serviço cheio parece uma boa notícia, e é. Mas tem dois custos escondidos.
O primeiro é o cliente que chega à tua página, não encontra horário e vai marcar noutro lado. Não te diz nada; simplesmente desaparece. Se calhar volta, se calhar não.
O segundo é o cancelamento. Numa agenda cheia, cada cancelamento abre um buraco que ninguém sabe que existe. Os clientes que queriam aquele horário já desistiram de procurar, e tu não tens tempo, entre clientes, para andar a ligar a cada um.
A lista de espera junta as duas pontas: quem não encontrou vaga deixa o contacto, e quem cancela liberta um horário que chega logo a quem o queria.
Quanto vale uma vaga vazia
Faz as contas ao teu negócio. Um exemplo para uma barbearia com um preço médio de 18 € por serviço:
| Cancelamentos não preenchidos | Por semana | Por mês (4 semanas) |
|---|---|---|
| 1 por semana | 18 € | 72 € |
| 2 por semana | 36 € | 144 € |
| 4 por semana | 72 € | 288 € |
Num salão de estética ou numa clínica, onde um serviço custa 40 € ou 60 €, os números sobem depressa. E isto conta só o serviço perdido, não o cliente que foi experimentar a concorrência e ficou por lá.
A conta que interessa: o plano Premium custa 11,99 €/mês (sem IVA). Se a lista de espera recuperar uma única marcação de 15 € por mês, já se pagou.
Lista de espera manual ou automática
Muitos negócios já têm uma lista de espera: um caderno ao lado da caixa, uma nota no telemóvel, um grupo de WhatsApp. Funciona enquanto a lista é pequena e tu tens tempo. O problema é que os cancelamentos acontecem precisamente quando não tens tempo.
| Caderno ou WhatsApp | Lista de espera no agend.pt | |
|---|---|---|
| Quem regista o cliente | Tu | O próprio cliente, na tua página |
| Quem avisa quando abre uma vaga | Tu, um a um | O agend.pt, por email, a todos ao mesmo tempo |
| Quando é que o aviso sai | Quando te lembras | Assim que o horário fica livre |
| Quem fica com a vaga | Quem respondeu primeiro à tua mensagem | Quem marca primeiro, sem intervenção tua |
| Clientes que já não querem | Ficam na lista para sempre | A inscrição expira ao fim de 7 dias |
| Saber se compensa | Difícil | Vês quantas marcações vieram da lista nos últimos 30 dias |
Como funciona, passo a passo
1. Ligas a lista no serviço. Em Serviços, abres o serviço e ligas a Lista de espera em Mais opções. Ligas só nos serviços que costumam esgotar; os outros continuam como estão.
2. O cliente inscreve-se na tua página. Quando o serviço deixa de ter horários livres, a tua página de marcações mostra o formulário da lista de espera em vez dos horários. O cliente deixa o nome, o email e o telefone e recebe um email a confirmar a inscrição. Funciona também no widget de marcações do teu site.
3. Abre-se uma vaga. Um cliente cancela, mudas uma marcação de dia ou abres novos horários. O agend.pt verifica a disponibilidade do serviço sempre que uma marcação muda de estado e, de qualquer forma, de 15 em 15 minutos.
4. A lista recebe um email. Todos os clientes à espera recebem ao mesmo tempo um email com o link para marcar. Quem marcar primeiro fica com o horário. Quando o cliente marca, sai da lista sozinho.
Regras que tornam a lista justa
Uma lista de espera só funciona se os clientes confiarem nela. Por isso as regras são simples e iguais para todos:
- Todos são avisados ao mesmo tempo. Não há favoritos nem filas escondidas: o email sai para toda a lista e o horário é de quem marca primeiro.
- Um aviso por vaga. O mesmo cliente nunca recebe dois avisos no espaço de 12 horas, mesmo que o serviço abra e feche várias vezes.
- A inscrição dura 7 dias. Quando expira, o cliente recebe um email e renova-a com um clique. Assim a lista tem só quem ainda está interessado.
- Sai quando quiser. O email de inscrição e cada aviso trazem o link para sair da lista.
- Sem duplicados. Cada cliente tem no máximo uma inscrição ativa por serviço, e quem já tem um pedido de marcação pendente nesse serviço não é avisado.
Vê quem está à espera (e usa isso para decidir)
Em Serviços, cada serviço mostra quantos clientes estão à espera. Toca no número para ver a lista, com a data de inscrição, quando expira e quando foi o último aviso, e quantas marcações vieram da lista nos últimos 30 dias.
Este número é informação de negócio. Se tens oito pessoas à espera de um serviço todas as semanas, a procura está a dizer-te alguma coisa:
- Abre mais horários. Um sábado de manhã ou um fim de tarde extra. Quando os abres, a lista é avisada automaticamente.
- Revê o preço. Um serviço que esgota sempre pode aguentar um preço mais alto.
- Contrata ou redistribui. Se só uma pessoa da equipa faz o serviço, talvez esteja na hora de formar outra.
Recebes também um email a cada nova inscrição, que podes desligar em Definições → Reservas.
Junta a lista às outras peças da agenda
A lista de espera preenche vagas. Estas três peças fazem com que as vagas apareçam mais cedo e com que menos fiquem por preencher:
- Uma política de cancelamento clara. Quanto mais cedo o cliente cancelar, mais tempo tem a lista para preencher o horário. O guia de política de cancelamento tem modelos prontos.
- Lembretes. Um cliente lembrado cancela na véspera em vez de faltar no próprio dia. No plano Pro, os lembretes por SMS juntam-se aos emails.
- Depósitos. Um depósito online reduz as faltas sem aviso, as únicas que a lista de espera não consegue salvar.
Quando é que um serviço está "cheio"? A lista aparece quando o serviço não tem nenhum horário livre em todo o período em que aceitas marcações, definido em Definições → Reservas → Antecedência máxima. Se abres a agenda com 1 mês de antecedência, a lista entra em ação mais vezes do que com 6 meses.
Quanto custa
A lista de espera está incluída nos planos Premium (11,99 €/mês) e Pro (17,99 €/mês), preços sem IVA, ou 9,99 € e 14,99 €/mês no pagamento anual. Os dois planos incluem também perguntas ilimitadas no formulário de marcação, depósitos online e a página sem a marca agend.pt. O Pro junta os lembretes por SMS e o assistente IA, que já sabe ligar a lista de espera e dizer-te quem está à espera.
Cada conta nova tem 14 dias do plano Pro, sem cartão, com a lista de espera incluída. Vê os preços.
Perguntas frequentes
O cliente recebe SMS quando abre uma vaga? Não. O aviso da lista de espera vai por email, com o link direto para marcar.
Posso ligar a lista só num serviço? Sim. A lista liga-se serviço a serviço. Os serviços sem lista continuam a mostrar só os horários.
E se dois clientes tentarem marcar o mesmo horário? Fica com ele quem confirmar primeiro. O segundo vê os horários que restarem, como em qualquer marcação.
O que acontece às inscrições se eu desligar a lista? A lista fecha: as inscrições terminam e cada cliente recebe um email a dizer que a lista foi encerrada, com o link para a tua página de marcações. Se voltares a ligar, a lista começa do zero.
Resumo
Uma agenda cheia esconde procura que estás a perder: os clientes que não encontraram horário e os cancelamentos que ninguém soube a tempo. A lista de espera guarda essa procura e avisa-a sozinha, por email, no momento em que abre uma vaga. Tu não envias nenhuma mensagem e o horário é preenchido por quem marcar primeiro.
Se o teu serviço mais procurado esgota com frequência, experimenta o agend.pt e liga a lista de espera nesse serviço. Tens uma barbearia ou um salão? Vê como funciona para barbeiros e cabeleireiros.
