Formulário de marcação: o que perguntar aos clientes

A cliente senta-se na cadeira e só aí te diz que é alérgica à tinta que tinhas preparada. O paciente novo chega à fisioterapia e passas os primeiros dez minutos a perguntar o que lhe dói. O cliente da barbearia não sabia que havia uma política de cancelamento, e agora que faltou acha que a regra é nova.

Nada disto é falta de cuidado. É informação que chega tarde. A solução é perguntar no sítio certo: no formulário de marcação, no momento em que o cliente escolhe o horário e ainda está com atenção.

Porque perguntar na marcação e não à porta

Há três momentos em que podes recolher informação do cliente: antes da marcação, entre a marcação e a consulta, ou já na consulta. O primeiro é o mais barato.

• Preparas o serviço. Sabes que é a primeira visita, que há uma lesão no ombro, que o cão tem 40 kg. Reservas o material certo e o tempo certo.
• Ganhas minutos à consulta. Cada pergunta feita à porta é tempo que sai do serviço pago.
• Acabas com o WhatsApp da véspera. Não precisas de mandar "olá, antes de amanhã preciso de saber…" a cada cliente novo.
• Ficas com registo. A resposta fica escrita na marcação e na ficha do cliente, não na tua memória.

O risco é o contrário: um formulário comprido demais faz o cliente desistir a meio. O segredo está em escolher poucas perguntas e o tipo de resposta certo para cada uma.

O que perguntar: ideias por tipo de negócio

Não há um formulário universal. Uma barbearia precisa de uma ou duas perguntas; uma clínica pode precisar de quatro. Usa esta tabela como ponto de partida e corta tudo o que não vais usar.

Repara que a política de cancelamento aparece em todos. Se ainda não tens uma, o guia de política de cancelamento com modelos ajuda-te a escrevê-la em três linhas.

Escolhe o tipo de resposta certo

O tipo de resposta muda a experiência do cliente mais do que a própria pergunta. Tocar num botão leva um segundo; escrever um parágrafo no telemóvel leva um minuto.

Regra prática: se conseguires transformar uma pergunta de texto numa escolha, transforma. Recebes respostas mais curtas e comparáveis, e o cliente responde mais depressa.

5 regras para um formulário que não afasta clientes

1. Pergunta só o que vais usar. Se a resposta não muda a forma como preparas o serviço, corta a pergunta.
2. Fica pelas três ou quatro perguntas. Mais do que isso e o cliente sente que está a preencher um impresso.
3. Torna obrigatório só o que bloqueia o serviço. "Como soube de nós?" pode ser opcional; "tem alergias?" num serviço de coloração não deve ser.
4. Pergunta uma vez o que não muda. A data de nascimento não precisa de ser pedida em cada marcação.
5. Protege o que é sensível. Saúde, medicação e motivo de consulta não devem andar em emails nem estar à vista de toda a equipa.

Como funciona no agend.pt

Em Definições → Formulário de marcação adicionas as perguntas que quiseres, além do nome, telemóvel e email que já são pedidos. Podes escrever uma pergunta de raiz ou começar por uma das sugeridas (como soube de nós, primeira visita, alergias, data de nascimento e política de cancelamento) e ajustá-la ao teu negócio. A ordem muda-se com as setas.

Cada pergunta tem três interruptores que resolvem as regras acima:

• Obrigatória: o cliente tem de responder para marcar online.
• Perguntar só uma vez: a resposta fica guardada na ficha do cliente e não volta a ser pedida nas marcações seguintes.
• Sensível: a resposta fica fora dos emails e só a veem o proprietário e o profissional da marcação.

E podes escolher se a pergunta aparece em todos os serviços ou só em alguns. A pergunta sobre alergias aparece na coloração e não no corte; o motivo da consulta aparece na primeira consulta e não no seguimento.

As perguntas de consentimento guardam a data em que o cliente aceitou. Se mudares o texto da política, todos os clientes voltam a ser questionados na marcação seguinte, por isso sabes sempre que versão foi aceite.

O que o cliente vê: uma pergunta de cada vez

Na tua página de marcações, as perguntas aparecem depois dos contactos. Com duas ou mais perguntas, o cliente responde a uma de cada vez, com o progresso sempre à vista ("Pergunta 3 de 4"). No telemóvel, isto faz um formulário de quatro perguntas parecer curto.

As mesmas perguntas aparecem no widget de marcações do teu site, porque o percurso de marcação é o mesmo.

E quando és tu a marcar por telefone ou WhatsApp?

Nem todas as marcações passam pela página pública. Quando crias uma marcação no painel, preenches as respostas que já sabes. Se faltar alguma obrigatória, a marcação fica com a etiqueta Respostas em falta e mostra o que está por responder.

Com um toque, envias ao cliente o link para responder: copias o link, mandas por WhatsApp, por email ou por SMS (no plano Pro). O cliente responde na página da marcação e pode corrigir as respostas até à hora marcada.

Onde ficam as respostas

As respostas aparecem nos detalhes da marcação e no email que recebes com cada nova marcação. As respostas marcadas como sensíveis não vão no email: aparece só o aviso de que há uma resposta, com o link para a veres no painel. As respostas "só uma vez" ficam na ficha do cliente, onde as podes editar ou apagar.

Se usas o plano Pro, o assistente IA também já sabe criar perguntas, registar respostas que o cliente te disse ao telefone e enviar o link das respostas em falta. As respostas sensíveis nunca chegam ao assistente.

Quanto custa

No plano grátis tens uma pergunta à escolha, mais as de consentimento, que não contam para o limite. Chega para a pergunta mais importante, por exemplo "é a sua primeira visita?", e a política de cancelamento. Quando precisares de mais, o Premium desbloqueia perguntas ilimitadas e também a lista de espera, os depósitos online e a página sem a marca agend.pt. No pagamento anual, o Premium fica a 9,99 €/mês e o Pro a 14,99 €/mês. Vê todos os detalhes nos preços.

Resumo

Um bom formulário de marcação faz três ou quatro perguntas, usa botões sempre que pode, pede uma vez o que não muda e protege o que é sensível. Assim chegas a cada consulta a saber o que precisas, sem mensagens na véspera e sem perguntas à porta.

Se ainda não tens a tua página de marcações, cria-a grátis no agend.pt e acrescenta a primeira pergunta hoje. Trabalhas numa clínica? Vê também como o agend.pt funciona para clínicas e psicólogos.