Clientes que voltam: como facilitar a segunda marcação

Angariar um cliente novo custa dinheiro: anúncios, tempo no Instagram, descontos de primeira visita. Fazer voltar um cliente que já te conhece custa uma mensagem.

Mesmo assim, quase todo o esforço de marketing dos negócios de serviços vai para o topo do funil. E o cliente que adorou o corte de há cinco semanas — que voltaria hoje se alguém lhe lembrasse — não recebe nada.

Este artigo é sobre a parte barata: reduzir o atrito entre a visita que correu bem e a próxima.

O atrito está no sítio errado

Repara no que acontece hoje quando um cliente habitual quer voltar.

Abre o link da tua página. Escolhe o serviço — outra vez. Escolhe o profissional — o mesmo de sempre. Escolhe a hora. E depois escreve o nome, o telemóvel e o email, os mesmos que já te deu quatro vezes.

Para um cliente novo, isto é normal: é a primeira vez que se apresenta. Para um cliente habitual, é um formulário que lhe pergunta quem é, depois de ele já ter vindo cinco vezes. Não é o suficiente para o afastar, mas é o suficiente para adiar — e "depois marco" é onde as remarcações morrem.

A correção não é dramática. É preencher o que já sabes.

Passo 1: pré-preencher o que já sabes

Quando o cliente chega pela ligação da marcação anterior — do email de confirmação, ou da página onde geriu a reserva — não há razão para lhe pedir os dados outra vez.

No agend.pt, o botão "Reservar novamente" leva a marcação anterior consigo: o serviço e o profissional aparecem já escolhidos e o nome, telemóvel e email já preenchidos. O cliente escolhe a hora e confirma.

Vale a pena dizer o que não fazemos: os dados não ficam guardados no browser. Vão na ligação, e a ligação é a da marcação daquele cliente. Numa barbearia com um tablet ao balcão, um sistema que guardasse os dados no dispositivo mostraria o telemóvel do cliente anterior a quem marcasse a seguir. Vale a pena perguntares isto a qualquer ferramenta que uses.

Passo 2: dar ao cliente uma página que é dele

Um cliente habitual não tem só uma marcação. Tem um histórico.

Uma página própria — com as marcações futuras, as passadas e um botão para repetir qualquer uma delas — resolve várias coisas ao mesmo tempo: quem quer remarcar não procura o email antigo, quem quer confirmar a hora não te liga, e quem quer cancelar cancela sem ter de pedir.

Não precisa de conta nem de password. É uma ligação estável, específica daquele cliente naquele negócio, que podes pôr no rodapé de todos os emails de marcação. Menos chamadas a perguntar "era às 15h ou às 16h?" é tempo teu.

Passo 3: convidar quando faz sentido

Aqui é onde a maior parte das ferramentas se engana. Ou não convida ninguém, ou manda a mesma newsletter a toda a gente ao mesmo tempo.

O intervalo certo não é do negócio: é do serviço.

Serviço	Intervalo típico
Corte masculino	3 a 4 semanas
Coloração / retoque de raiz	5 a 7 semanas
Manicure de gel	3 semanas
Limpeza de pele	4 a 6 semanas
Massagem de manutenção	4 semanas
Consulta de acompanhamento	conforme o plano clínico

Define o intervalo em cada serviço e o convite passa a sair na altura em que a pessoa realmente estaria a pensar nisso. Um corte não deve gerar convite ao fim de uma semana nem ao fim de seis meses.

Duas regras que evitam que isto se torne spam:

• Quem já remarcou não recebe convite. Parece óbvio e é o erro mais comum. Se o cliente já tem marcação futura, não há nada a convidar.
• Um convite por marcação em atraso. Não é uma sequência de três emails. É uma mensagem. Se não voltar, não voltou.

Nem todos os serviços devem ter intervalo. Um dentista não convida ninguém a voltar 28 dias depois de uma extração. Deixa o campo vazio e não é enviado nada — o convite é uma escolha por serviço, não uma definição do negócio.

O que escrever no convite

Curto, sem culpa, sem urgência artificial.

Já passou algum tempo desde a sua última visita.

Se quiser, escolha já o próximo horário.

[Marcar novamente]

O que não deve lá estar: "sentimos a sua falta" (sentimental), "última oportunidade" (falso), "10% de desconto se marcar hoje" (ensina o cliente a esperar por descontos).

A ligação deve abrir a página já com o serviço e o profissional certos e os dados preenchidos. Um convite que leva a um formulário vazio desperdiça a única coisa que o convite tinha a seu favor: a facilidade.

Uma coisa que tens de acertar

Um cliente que não quer ser contactado tem de conseguir sair, e sair de uma vez — não de um tipo de mensagem, de todas.

No agend.pt, cada convite e cada pedido de avaliação leva uma ligação de cancelamento. Quem a usa deixa de receber acompanhamentos, e continua a receber confirmações, alterações e cancelamentos das marcações. Essa fronteira importa: a confirmação de uma marcação é o serviço que o cliente pediu; o convite para voltar é marketing. Só o segundo é opcional.

Detalhe técnico que vale a pena verificares na ferramenta que usas: a ligação de cancelamento não deve cancelar nada só por ser aberta. Muitos servidores de email empresariais abrem todas as ligações de uma mensagem para as analisar. Se o cancelamento acontecer nesse clique automático, vais dar baixa de clientes que nunca leram o email.

O que medir

Três números, uma vez por mês:

• Percentagem de marcações de clientes repetidos. É o número que interessa. Se subir, o resto está a funcionar.
• Dias médios entre visitas do mesmo cliente. Se for muito maior do que o intervalo que definiste, o convite está a sair tarde.
• Convites enviados vs. marcações que se seguiram. Dá-te a noção do retorno da mensagem.

Nenhum destes precisa de uma folha de cálculo. Precisam de existir no sítio onde já vês as marcações.

Resumo

• Não peças a um cliente habitual que se apresente outra vez.
• Dá-lhe uma página com o histórico e um botão para repetir.
• Define o intervalo em cada serviço, não no negócio.
• Um convite, e só a quem não tem marcação futura.
• Cancelamento fácil, sem tocar nas mensagens da marcação.

A remarcação com dados pré-preenchidos, o portal do cliente e os convites automáticos estão disponíveis nos planos pagos do agend.pt, com equipa ilimitada, marcações ilimitadas e sem comissão por reserva.